Du går in i en klädaffär. Du kollar på några plagg och bestämmer dig för att gå till provhytten för att testa dem. Väl vid provhytten möts du av en skylt. På skylten står det ”Max fem plagg i provhytten”. Du har ju plockat med dig sju plagg och du börjar fundera på varför den skylten hänger där.
Vi antar att klädaffären har som mål att gå med så mycket ekonomisk vinst som möjligt. Så någonstans får vi också anta att det finns ett rationellt argument för att ha just den skylten på dörren till provhytten. Men vad kan det vara för anledning? Tänker vi efter kanske det finns några anledningar som skulle kunna vara gångbara. Författarna (Blanchard & Bowles) som var de som först använde sig av det här exemplet hävdar att den största anledningen till denna typ av skylt allt som oftast handlar om att motverka stölder. Det kan väl kanske anses som logiskt. Om kunder tar med sig kläder hem utan att betala för dem är det ju tänkbart att den ekonomiska vinsten blir lägre.
Efter ett tag lämnar du klädaffären men ganska snart är du inne i en ny butik och även här slutar det med att du har kläder i handen som du vill prova. Du går mot provrummen. Väl framme möts du även den här gången av en skylt. På den här skylten läser du: ”Prova så många plagg du vill. Vi i personalen hjälper dig gärna med att hämta andra färger, storlekar eller kommer med förslag.” Även här får vi anta att den här klädaffären har som mål att gå med så mycket ekonomisk vinst som möjligt.
Två klädaffärer, två helt olika strategier, men med samma mål att gå med ekonomisk vinst. Varför så olika strategier vad gäller skyltarna och vilken strategi fungerar bäst?
Blanchard & Bowles hävdar i sin anekdot om de två klädaffärerna att det är en kund på 1000 som stjäl kläder. De ställer sig därefter frågan: Till vem är skylt nummer ett riktad? Svaret blir ju onekligen att den riktar sig till en på tusen och mer eller mindre misstänkliggör de 999 andra. Vissa kanske skulle säga att den avskräcker några men frågan är om den som bestämt sig för att stjäla kläder kommer ändra sig på grund av en skylt? Troligen inte. Så vad tjänar egentligen skylt nummer ett för syfte?
Skylt nummer två däremot fokuserar på dig som kund. Den andas service, sätter din upplevelse i centrum och vill underlätta för dig att komma fram till ett köp.
På samma sätt är det på många håll i våra organisationer. Vi vill skapa förutsättningar och möjliggöra för varandra att göra ett bra jobb och leverera. Men så har vi ju också de där som missköter sig, som inte gör jobbet eller som fuskar. Den där enstaka personen på 1000 som stjäl. Tyvärr blir det alldeles för ofta som vi fokuserar på att stävja den biten och lägger fokus på det som skulle kunna bli fel. Helt plötsligt sitter vi och snickrar på strukturer, metoder och upplägg som andas skylt nummer ett och riktar sig till väldigt få och hindrar väldigt många. Detta trots att vi egentligen har som mål att skapa förutsättningar för utveckling, ansvar och leverans.
Det är här arbetet börjar. Att bli medveten om att det faktiskt kanske ser ut på det här sättet hos oss och att börja fundera på hur det skulle vara att byta perspektiv och växla över till skylt nummer två.
Det är det här som är själva kärnan och huvudbudskapet när vi pratar tillit och begrepp som tillitsbaserad styrning och ledning. Anekdoten om klädaffärerna handlar i grunden om kundservice men den fungerar lika bra här för att metaforiskt beskriva förflyttningen att gå mot en mer tillitsbaserad kultur.
Att förändra sin styrning och ledning från att tänka i termer av skylt nummer ett till att tänka i termer av skylt nummer två är att gå mer mot en tillitbaserad kultur. Det innebär att vi släpper lite av kontrollen och istället utgår från att människor vill göra rätt och ta ansvar. Men som du kanske också listat ut utifrån historierna om klädaffärerna så kommer belöningen i form av bättre resultat. För givet allt annat lika kommer skyltstrategin för den andra klädaffären göra den mer framgångsrik. Likadant är det när det gäller organisationsstyrning. Det finns en enorm mängd forskning som säger att jobba mer med tillit leder till bättre resultat.
Vill du arbeta mer aktivt och konkret med detta, testa Trustivide workshops och passet – Vår grundsyn på människa och organisation
Läs mer om tillit i Louise Bringselius artiklar och böcker.
Historien om klädaffären är hämtad från:
Blanchard K. & Bowles S. (2012) Från nöjda kunder till glödande fans. Telegram Förlag: Stockholm
Comments